Internal Analysis: その7 Customer Service とジャズ

Primary Activities の5つ目

Customer Service (顧客サービス）

・顧客の要望をどのように商品開発に生かしているか？

これは、ミュージシャンにとって微妙なところで、”いかに顧客にうける音楽をやるか？”という点を追い求めることは必ずしもいいとは限らないという側面もあります。自分たちのやりたいことはおいておいてとりあえずファンを増やしたい、というミュージシャンはひたすら客の声に耳を傾けるのも手ですが、あまり振り回されると、方向性がものすごくあいまいになってしまう危険性があります。音楽に限らず、芸術性のある商品というのはマーケット・インではなくプロダクト・アウト的な姿勢を貫いていたほうが健全かもしれません。ただ、完全に”顧客の声を反映させる”というコンセプトの音楽やアートというのも、面白いかもしれません。また、自身の音楽に生かすかどうかとは別として、顧客が何に感動しているか？何を望んでいるか？ということを知るのは大変重要です。顧客をあえて裏切り、驚きを感動に変えるには”何から裏切るか”を知らなければいけません。


・顧客の不満をいかに早く、効果的に対処しているか？

これは、ライブビジネスやスクールビジネスには大事な側面です。ライブでも、”聞こえにくい”とか”お目当てにしたミュージシャンがよく見えない”といった苦情に対しては即座に対応したほうが満足度は上がりますし、スクールビジネスでも”もっとこうしてほしい”という意見は大変貴重です。どんなサービス業でもクレームを言ってくれるのはとてもよい顧客で、不満を持った顧客の大半は無言のうちに離れていってしまうものです。音楽ビジネスにおいてもできるだけクレームには早く対処すべきでしょう。ミュージシャンの顔が悪い、とか言われると治しようがなかったりしますが。しかし、音楽の本質の部分にかかわる、顧客の嗜好によって評価が変わる部分のクレームに関しては必ずしも取り入れる必要はないかもしれません。

・商品の保証は的確か？

CDを販売していれば、もし不良品があったらすぐ取り替えるなどの保証が当てはまりますが、ライブビジネスやスクールビジネスではどうでしょうか？スクールビジネスの場合、”初回は体験レッスンなので無料にする”というサービスはある意味保証的な意味合いを持っていますね。”１年後にこの曲を吹けるようにならなかったらレッスン料半額”のような保証も考えられますが、楽器の技術の向上はレッスン以外での個人での練習に依存する部分が多いため、先生側の責任にするのはちょっと危険です。ライブビジネスにおいては最近映画館でやるように、”つまらなかったらチャージを返します”みたいなこともできますが、日本人の性格からして本当につまらなくても返金を求める人はあまり多くないことが考えられ、あまり効果がないと思われます。ある意味プレイヤーというのは保証のきかない一発勝負のサービスを提供しているわけで、”常に演奏技術を上げる努力をする”というのが一番の保証になるでしょう。

・サービス内容や顧客対応について社員を効率的に訓練しているか？

小売業にはばっちり当てはまる項目ですが、ミュージシャンの立場だとどうでしょうか？自分がリーダーであれば、バンドメンバーにステージングに関する方向性を的確に伝えるのは大切なことでしょう。まあ、バンドというのは会社みたいにトップダウンになってしまうと楽しくなくなってしまうので、”教育”というよりあくまで”方向性の提示”にとどめ、ほどほどにリーダーシップを発揮するのがいいと思います。ただ、ライブ毎の客層や、主旨など、共演するミュージシャンに的確に伝わっていたほうが、ここのステージングはやりやすくなるでしょう。MCを担当するミュージシャンなどは特に客層を知っておく必要があります。ステージ上での振舞いって結構大事で、演奏がいくらよくても、態度が悪いと音楽まで悪く聞こえたりします。一方、あえて”態度を悪くする”というのも演出としてありだとは思いますが、それが演出だと客層にわかる範囲でしたほうがリスクは低いでしょう。

・交換部品やリペアサービスは提供できているか？

ミュージシャンにとってあまりこの項目は当てはまらないとは思います。むしろ、楽器を使用する顧客側として優れたリペアサービスやそうでないサービス等に一喜一憂する立場であります。特に海外資本のレコーディング機材のアフターサービスの悪さには涙が止まりません。楽器のリペアに関しても相性のいいリペアマンが見つかるまでは相当悩まされたりします。リペアによって楽器の性質がまったく変わってしまうこともあるので、楽器というのは恐ろしいものです。顧客側の立場になってしまいましたが、ある意味”音楽を提供する”立場のミュージシャンは”楽器を最良の状態にしておく”ことが顧客満足につながりますので、お金がかかってもメンテナンスには気を使ったほうがいいでしょう。